“No social, no government”: i social media e la PA secondo Roberto D’Alessio

“Over sixty digital native and social media strategy comunicazione della pubblica amministrazione #interazione #innovazione ...no #social? no government”

Si racconta così Roberto D’Alessio sulla bio del suo account professionale su Twitter, ed in effetti le sue risposte non tradiscono le aspettative: social media strategist di Roma Capitale, D’Alessio è di fatto un impiegato pubblico atipico per certi versi e tradizionalista per altri, un innovatore istituzionale.

I Social di Roma Capitale e il team 

Quando avete aperto i canali social istituzionali del Comune di Roma? E qual è la cosa che è cambiata di più nella vostra gestione rispetto agli inizi?

Tra l’ottobre del 2011 e il settembre del 2012 sono stati aperti rispettivamente i canali Youtube, Facebook e Twitter di Roma Capitale. Anche se nel 2007 avevo aperto il canale Youtube del Difensore Civico di Roma Capitale e nel 2010 il canale Twitter sempre del Difensore Civico. Rispetto agli inizi? Siamo molto più tolleranti rispetto all’interazione, specialmente quella negativa.

Qual è il canale social che nella tua esperienza si è dimostrato più utile a rafforzare il patto di fiducia con i cittadini e perché?

Dopo una fase di splendore di Twitter, ora è Facebook il luogo in cui misuriamo realmente il rapporto con le persone. Anche se Instagram è in forte sviluppo.

Da “social media manager” puro, oggi qual è attualmente la “metrica” che ti sta più a cuore?

Per un account istituzionale a mio modesto parere è l’engagement il valore che deve maggiormente essere seguito.

Veniamo al team. Da quante persone è composto? Come sono state formate queste risorse? Sono tutte risorse interne al Comune oppure vi appoggiate su alcuni specifici aspetti anche a consulenze esterne?

Attualmente la redazione è composta da 5 persone e “mezza” (un part time). Sono tutte risorse interne e sono state formate da me e grazie alla collaborazione di una società esterna che all’inizio ha lavorato con noi.

I Social della PA e quelli della Politica 

Oggi la distinzione tra canale istituzionale e canale politico è ridotta ad un lumicino. La nostra regola è molto semplice. Se la Sindaca o un assessore comunica una attività che avrà una ricaduta sui cittadini della città, dobbiamo rilanciarla. Se invece parlano di euro o immigrazione, lasciamo la notizia ai loro social.

Quale deve essere, a tuo parere, il rapporto ottimale tra canale social istituzionale e canale social politico?

Oggi la distinzione tra canale istituzionale e canale politico è ridotta ad un lumicino. Nell’epoca in cui la politica estera, militare ed economica degli USA viene comunicata tramite il canale Twitter del Presidente, diventa difficile parlare di questa distinzione. L’uso molto forte dei social media da parte dei politici e degli amministratori ha reso ancora più complesso il nostro lavoro. Noi cerchiamo di attestarci ad una regola molto semplice. Se la Sindaca o un assessore comunica una attività che avrà una ricaduta sui cittadini della città, dobbiamo rilanciarla (il modo è poi un’altra questione). Se invece gli amministratori parlano di euro o immigrazione, per fare un esempio, lasciamo la notizia ai loro social.

Vi coordinate in qualche modo con gli staff che gestiscono i canali politici della Giunta?

Abbiamo rapporti quotidiani con lo staff della Sindaca e degli assessori, ma fino ad ora sono stati molto rispettosi delle nostre scelte. Deve essere ricordato che la Sindaca è l’amministratore locale con più seguito al mondo, sono bravi.

Qual è il punto di equilibrio che invece il team social deve trovare con chi gestisce le relazioni esterne? Secondo te deve esserci un unico dirigente che coordina tutta la comunicazione, tradizionale e digitale, oppure le due strutture possono anche lavorare in modo parallelo, seguendo ovviamente tempistiche di comunicazione coincidenti?

Ci dovrebbe essere un riferimento unico per gestire tutta la comunicazione, che andrebbe articolata secondo le rispettive sintassi.

La crisi, la progettualità, le buone pratiche 

La vicenda di Genova ha riportato di attualità il tema della gestione social della crisi. All’interno del vostro team avete una policy specifica in tal senso? Esistono delle procedure sulla comunicazione di crisi da attivare attraverso i canali social del Comune?

Per dirla semplicemente, la politica di gestione delle emergenze per i nostri social media si basa sul mio “auto-sfruttamento”. I due momenti più delicati, il terremoto e la nevicata a Roma, sono avvenuti di domenica e non siamo attrezzati per gestire i social in queste giornate. Fino ad ora, ma spero nell’applicazione della reperibilità e del lavoro agile. Un dato significativo, il giorno della nevicata, 26 febbraio, abbiamo avuto più 8.000 mi piace su FB in un giorno. Invece il giorno del terremoto aver postato questo video tra la prima e la seconda scossa è stata una buona intuizione e anche un caso.

Per restare in ambito di Pubblica Amministrazione social e del tanto lavoro che c’è ancora da fare, ci sono ancora casi, come quello del Comune di Como, di attività pressoché inesistente. Ipotizziamo che tu venga trasferito d’ufficio per attivare i canali istituzionali, come ti comporteresti?

La prima domanda che faccio a chi mi chiede una cosa simile è: “cosa ci volete fare?”. Dopo di questo serve la definizione di un piano editoriale e la ricerca di una redazione con persone che abbiano due caratteristiche fondamentali: essere volontari e avere rapporti con la struttura dell’ente. Poi si può cominciare a lavorare.

Secondo la classifica di Twig, i canali social del Comune di Roma sono al sesto posto, in Italia, per performance. Viene citata come buona pratica ad esempio la vostra narrazione #StradeSicure. Cosa potete fare secondo te per migliorare?

Non ho ben capito come abbiano costruito questa classifica. Secondo gli Insights di Facebook siamo il primo canale istituzionale tra le città europee. Prima di Parigi per intenderci che ha cento persone che si occupano dei social, tra i 100 e 200 mila euro di sponsorizzazioni annuali e oltre 7 volte i nostri seguaci. Però appunto secondo Facebook siamo sopra loro. Al secondo posto c’è Madrid, poi ci sono Bologna, Firenze e Berlino. Detto questo, dobbiamo lavorare di più sul racconto della città. Realizzando più video e magari aprendoci alle associazioni territoriali.

Infine, un’attività di cui attualmente andiamo fieri sono i nostri video nella lingua dei segni.

Marco Borraccino

@borraccinomarco